Jul 01 2010

Müşteri Hizmetleri – Çağrı Merkezleri

Posted by

Geçtiğimiz günlerde çeşitli şirketlerin Müşteri Hizmetleri, Çağrı Merkezleri ve Servisleri ile görüşmek zorunda kaldım. Nedense hepsi üst üste geldi. Yaşadığım deneyimi sizlerle paylaşacağım. Sevindirici olan bir şey var ki; bazıları gerçekten iyi durumda. Ancak bir kısmı geleneksel kendi yorumu ile iş yapma anlayışından vazgeçmediğinden ve müşteri veya kullanıcıyı potansiyel kurnaz olarak gördüğünden sınıfta kalıyor.

Vodafone:

Herşey 30.Mayıs.2010 Pazar günü bir gazetede Vodafone’un Taahhütlü Yeni Cihaz Kampanyasında HTC Tattoo cihazı görmemle başladı. Uzun zamandır Android işletim sistemli bir mobil cihaz almayı düşündüğüm için ilgimi çekti. O gün cihazı Vodafone mağazasında bulamadım. Ertesi gün tesadüfen gitiğim bir mağazadan satın aldım. Ve macera başladı.

Cihaz açılırken ayarlar esnasında Gmail hesabım varsa bilgilerimi girmemi, yoksa gmail hesabı açmak isteyip istemediğimi sordu. Kullandığım gmail hesap bilgilerimi girdim, sistem bir süre çalıştıktan sonra ‘Ağ bağlantınız yok. Bu, geçici bir sorun olabilir veya SIM kartiniza veri hizmeti tahsis edilmemiş olabilir. Lütfen bağlandığınızda yeniden deneyin. Sorun devam ederse Müşteri Hizmetleri’ni arayın.’ hata mesajı verdi. Acaba bulunduğum bölgede 3G düzgün çalışmıyor mu diye düşündüm. Çünkü cihazda 3G yazısı değil H yazısı görüyordum. Ancak bazen H, bazen E görüyordum. Üstelik bu geçiş o kadar hızlı oluyordu ki, acaba sorun bundan mıdır diye de düşündüm. Tekrar denedim, aynı hatayı aldım. Acaba data hattım çalışmıyor mu diye düşündüm. Ancak tarayıcı ve hava durumu internet’ten bilgi alışverişi yapıyordu. O zaman data bağlantımda sorun olmaması gerekirdi.

Ertesi gün ve daha sonraki günler Vodafone Çağrı Merkezi, HTC Çağrı Merkezi, Teleservice şirketi ile görüşmelere başladım. Bu arada internet’de yaptığım HTC Tattoo ve gmail uygulaması sorunlarını okudukça, sorunumun çözülebileceği konusunda karamsarlığa kapılıyordum. Bu arada HTC Çağrı Merkezinin Türkiye numaralarının İngilizce destek verdiğini de eklemeliyim. Ayrıca Teleservice ile ilk konuşmamda HTC Tattoo’ya destek vermediklerini de söylediklerini belirteyim. Teleservice daha sonra da telefonun kendilerine gönderilmesini, telefonda yardımcı olmadıklarını aktardı – çağrı merkezi ama telefonda teknik destek vermiyorlarmış -.

Nihayet 21.Haziran.2010’da Vodafone Çağrı Merkezi arayarak sorunun çözüldüğünü ve HTC Tattoo’daki gmail uygulamasını kullanabileceğimi belirtti. Dediklerine göre IP bloklama ile ilgili bir sorunmuş. Sorunumu çözdükleri için Vodafone Türkiye’ye teşekkür ederim. Ancak anlamadığım bir konu var. Ben cihazı 31.Mayıs’da aldım ve 3.Haziran’a kadar da – basından izlediğimize göre Google IP Bloklama problemi başlangıcı – bu sorun vardı. Bence Vodafone Türkiye bu sorunu nasıl aştığını yurtdışındaki operatörlerle de paylaşırsa, pek çok HTC Tattoo hatta Android sistemli telefon kullanıcısının sorununa deva olacak.

Türk Telekom:

Geçtiğimiz günlerde İstanbul dışındaki bir ahbabım evdeki telefonunun çalışmadığını söyleyip, arıza kaydı verip veremeyeceğimi sordu. Ben ‘Tamam’ dedikten sonra internet’deki Türk Telekom sitesinde bulunan ‘Arıza Kaydı’ bildrime ekranından arızayı kaydettim. Hemen ardından arıza kaydının alındığına dair bir eposta aldım. Yaklaşık 1.5 saat sonra arızanın giderildiğine dari bri eposta aldım ve ahbabımı aradım. Benimle konuştuktan yaklaşık 50 dakika sonra bir ekibin gelerek, arızayı giderdiğini söyledi. Teşekkürler Türk Telekom.

Vodafone:

Tekrar Vodafone. Yukarıda aktardığım sorunun çözümü için konuşurken SIM kartımı değiştirmem gerekebileceğini söylediler. Bir Vodafone mağazasına gittim. Yedek SIM kartı elimizde yok, iki üç günde gelir dediler. Bir başkasına uğradım, aynı yanıtı aldım. Ertesi gün gittiğim Vodafone mağazasının elinde yedek SIM kartı varmış. Kimlik fotokopimi aldılar ve yedek SIM kartını verdiler. İşlem bu kadar basitmiş.

Avea:

Şimdi de Avea’daki yedek SIM kartı maceramı anlatayım. Avea faturasız hattıma TL yüklemeyi unutmuşum. Yükleme yapacağım gün telefona bir baktım, SIM kart hatası veriyor. Acaba TL yüklemediğim için mi bu hatayı alıyorum diye düşündüm. Başka cihazlarda da aynı hatayı alınca SIM Kart değiştirmem gerektiğine karar verildi. Vodafone SIM kartımı değiştirirken ne kadar basit olduğunu bildiğim için hemen en yakın Avea mağazasına gittim. Havanın en sıcak olduğu günlerden ve mağazada klima yok, kapılar da kapalı. Girdiğim anda terlemeye başladım. Neyse, çok önemli değil, nasıl olsa kimliğimin fotokopisini alacaklar, yedek SIM kartını verecekler, işim bitecek diye düşündüm. Yanlış düşünmüşüm. Anne Kızlık Soyadından başladılar. Soruların arkası kesilmiyor. Bu arada yedek SIM kart ücretinin de 8 TL olduğunu belirttiler. Bir süre sonra terlemem artınca yedek SIM kartını almadan çıktım. Ertesi gün bir başka Avea mağazasına gittim. Acaba prosedür aynı mı sorusuna bir yanıt bulmak ve ne olursa olsun yedek SIM kartını alabilmek için. Kimlik fotokopimi aldılar, doğum tarihimi sorup, 8 TL karşılığı yedek SIM kartımı verdiler. İki mağaza arasındaki prosedür farkı enteresan.

Kodak:

Kullandığım Kodak Video Kameradaki bir özelliği uzun süredir çalıştıramamıştım. İnternet başındayken aklıma ‘Acaba internet’teki eşzamanlı müşteri hizmetlerinden yardım alabilir miyim’ sorusu geldi. Kodak’ın internet sitesinden müşteri hizmetleri bölümüne girdim. Açılan pencerede çok kısa sürede bir destek personelinin yardımcı olacağını yazdı. Yaklaşık 45 saniye içinde karşımda bir destek personeli vardı ve 5 dakika içinde sorunumu çözdü. Kimiblir dünyanın neresinde çalışan bir destek kadrosu ve Türkiye’deki sorunun çözümü. Çok iyi hizmet. Teşekkürler Kodak.

Vestel:

Geçenlerde bir DVD oynatıcı almaya karar verdim. Niçin yabancı markalara gideyim diye düşündükten sonra bir Vestel mağazasına gittim. Cihazı aldım, eve getirip, kurulumunu yaptım, içindeki filmi belli bir yerden sonra başa alıp oynatmaya başladığını gördüm. Aldığım mağazayı arayınca, kumandadaki bir tuşa basınca düzeleceğini söylediler. Düzeldi. Akşam cihazı kapattım, sabah kalkınca baktım ki cihaz çalışmıyor, elektrik gelmiyor. Acaba prizde mi sorun var, gece voltaj mı oynadı da sorun oldu diye düşündüm. Ancak aynı sisteme yaklaşık 20 küsür cihaz bağlı ve hiç birisinde sorun yok. Aldım koltuğumun altına cihazı ve götürdüm satın aldığım mağazaya. ‘Cihaz çalışmıyor, dün akşamüstü almıştım, ne yapacağız’ dedim. Servise götürüp gösterin, onların önerisini yaparız dediler. Cihazı alalı 18 saat dahi olmamış, cihaz teknik servise gidecek. Cihazın çalışmadığı aşikar. Yenisini verin, siz gönderin dedim. Biz sizin cihazı bozup bozmadığınızı nereden bileceğiz dediler. Aldım servise götürdüm. Ben servisten girdiğimde mağazadaki satıcının servisle konuştuğunu fark ettim. Cihazı benim bozmuş olabileceğimi, değiştirme yapılmamasını ve incelenmesini söylüyordu. Cihaza şöyle bir baktılar ve cihazı inceleyen kişi cihazın yeni cihazla değiştirilmesi için gereken formu istedi sekreteryadan. Aralarında geçen kısa bir konuşmadan sonra – sekreter mağazadaki satıcı ile yaptığı konuşmayı aktardı – cihazı detaylı inceleyeceğini söyleyerek servise götürdü. Kısa bir süre sonra cihazın içindeki elektrik kablosu girişinin yerinden oynadığını, fabrikasyon bir sorun olduğunu, düzelttiklerini, cihazın değiştirilmesine gerek olmadığını söyledi. Bende cihazı satın aldığım yere tekrar götürüp, iade ettim. Halbuki cihazı ilk götürdüğümde müşteri memnuniyeti kapsamında geçici bir cihazla değiştirseler, bütün bunlar yaşanmayacaktı. Değer mi böyle bir şey için müşteri kaybetmeye.

Bilginin paylaşıldıkça çoğaldığını anımsatır, sağlık, başarı, mutluluk, barış, sevgi ve huzur dilerim.

İstanbul – 25.Haziran.2010

Telepati ‘Saydam’ köşesinde Temmuz 2010 ‘da yayınlanmıştır.